物流营销 知到智慧树答案2026年版

第二章 单元测试

1、：
（ ）是指消费者购买有形产品或无形服务时获得的全部附加服务和利益。

答案: 附加产品

2、：
在产品的三个层次中，不属于有形产品的选项是（ ）。

答案: 收款

3、：
下列不属于物流产品组合的决定性因素的选项是（ ）。

答案: 宽度

4、：
下列不属于常见物流产品组合的调整策略的选项是（ ）。

答案: 中档产品策略

5、：
企业向市场提供的产品一般分为（ ）。

答案: 有形物品;
无形服务

6、：
产品的内容一般包括（ ）。

答案: 思想;
服务;
场所;
实物

7、：
产品的层次一般包括（ ）。

答案: 附加产品;
有形产品;
核心产品

8、：
下列属于物流企业提供的物流服务有（ ）。

答案: 运输谈判;
产品回收;
车队管理;
仓库管理

9、：
物流产品的本质是物流服务。（ ）

答案: 对

10、：
产品组合的宽度是指物流企业各条产品线所拥有的产品项目的多少。（ ）

答案: 错

11、：
在客户信息的收集过程中，不属于基本信息的选项是（ ）。

答案: 财务信息

12、：
在物流营销人员开拓新市场时，可以采用的方法有（ ）。

答案: 资料分析法;
人际网络拓展法;
主动上门获取法;
推荐法

13、：
在物流营销人员对新市场的开发过程中，处理客户异议这一阶段处在（ ）之后。

答案: 拜访与洽谈客户

14、：
物流营销人员在运用电子邮件沟通时，需要注意（ ）的对象一般是直接接收此邮件的第一负责人，理应对邮件予以回复响应的人。

答案: 发送

15、：
客户信息的收集可以从（ ）几个方面着手。

答案: 竞争信息;
基本信息;
业务信息

16、：
物流营销人员在寻找客户时，可以选择的途径有（ ）。

答案: 网络寻找法;
广告开拓法;
资源共享法;
逐户拜访法

17、：
在采用电话营销方法与客户进行沟通时，需要注意的礼仪有（ ）。

答案: 挂断后要礼貌致谢;
避免在吃饭时间与顾客联系;
讲话要简洁明了

18、：
物流营销人员在向客户发送电子邮件时，主要内容有（ ）。

答案: 称呼与问候;
标题;
正文和署名;
附件的使用

19、：
广告开拓法是指通过人际关系之间的资源共享实现客户信息的收集过程。（ ）

答案: 错

20、：
和客户达成协议，是服务销售的最终目的。（ ）

答案: 对

21、：
在建立物流客户信息档案时，不属于客户扩展信息的一项是（ ）。

答案: 客户名称

22、：
在确定目标客户的步骤中，在搜集客户信息后，下一阶段需要（ ）。

答案: 整理客户资料

23、：
确定目标客户的步骤中，划分合作意向时，对于有购买能力和决定权，但无需求的客户所对应的编制符号是（ ）。

答案: M+A+n

24、：
（ ）基本上不是本企业的客户，可以停止接触。

答案: m+a+n

25、：
物流客户信息的整理主要包括以下（ ）几个方面。

答案: 信息输送;
整理关于产品和服务的信息;
记录客户反馈信息;
建立物流客户信息档案

26、：
在建立物流客户信息档案时，企业应为客户建立的内容包括（ ）。

答案: 基本信息;
扩展信息;
竞争者信息;
相关重要人士信息

27、：
在物流运转过程中，运输过程中需要注意的是（ ）。

答案: 时间利用率;
物品损坏率

28、：
在物流客户信息整理的方法中，交谈中信息整理途径有（ ）。

答案: 电话交谈;
面对面交谈;
微信交谈;
道听途说交谈

29、：
交谈信息整理主要包括客户投诉和投诉信息等。（ ）

答案: 对

30、：
有购买能力和需求、但无决定权的客户，应调查其业务状况、信用条件等给予融资。（ ）

答案: 错

31、：
在客户跟进的流程中，制订跟进方案后的工作为（ ）。

答案: 跟进客户服务质量或满意度

32、：
在客户异常处理流程中，第二步先要（ ）。

答案: 采取应急措施

33、：
在出现客户异常情况时，采取应急措施时，首先需要（ ）。

答案: 安抚客户

34、：
在异常事件的处理原则中，（ ）是指处理异常事件时，各部门之间务必保持行动和谐一致，共同解决问题，维护企业形象。

答案: 步调一致

35、：
在客户跟进时，针对不同的客户情况可以将跟进分成（ ）几种类型。

答案: 长远型跟进;
服务型跟进;
转变型跟进

36、：
对客户进行分类，建立客户数据库时，下列不属于客户信息中的内部信息的选项是（ ）。

答案: 用户信息;
竞争信息

37、：
在对客户进行分类，建立客户数据库时，客户信息包括（ ）。

答案: 外部信息;
内部信息

38、：
在客户跟进流程中，物流企业为了获取客户信息可以采取的方法有（ ）。

答案: 面谈;
电话;
网络;
传真

39、：
参照异常事件的发生特点，可以将异常事件划分为潜在异常、显在异常、持续异常和突发异常。（ ）

答案: 对

40、：
转变型跟进主要针对根本就不想使用公司的产品，或者已经购买了同类产品的客户群体。（ ）

答案: 错

41、：
在物流客户满意度的测评类型中，（ ）是指专门为某一特定企业或品牌所设计的测评方案，功能强，针对性强，常被物流企业采用。

答案: 专用型测评

42、：
在物流客户满意度的测评步骤中，确定测评方法后应（ ）。

答案: 设计调查问卷

43、：
在客户回访的方式中，（ ）可以让对方非常清楚地了解回访的内容。

答案: 信函回访

44、：
在PDCA循环的四个阶段中，不属于策划阶段的内容是（ ）。

答案: 标准化

45、：
物流客户服务质量管理主要包括（ ）几个内容。

答案: 质量保证;
质量控制

46、：
在物流客户服务质量管理中调研物流服务市场时，物流服务市场调研的内容包括（ ）。

答案: 预测各种市场;
分析、确认新的物流项目;
确认和测量各种现存的和潜在的市场资源;
分析各种市场的特征

47、：
在物流客户服务质量管理流程中，设计物流服务项目时，需要考虑的方面有（ ）。

答案: 时间效益;
规模效益;
成本效益;
协同运作效益

48、：
在物流客户满意战略的实施过程中，属于其环节的选项是（ ）。

答案: 加强对物流服务过程的控制;
建立信息沟通系统;
服务补救;
完善的物流服务设计

49、：
质量保证是核心，质量控制是质量保证的基础。（ ）

答案: 对

50、：
客户满意度指数是指在一定数量的目标客户中，表示满意的客户所占百分比。（ ）

答案: 错